La magia de la felicidad aplicada al servicio al cliente

     ¿Alguna vez has tenido un cliente que parecía tener el día más malo de su vida? Esos días en los que se presentan con cara de “si no me resuelves esto, no sé qué va a pasar”?  ¡Esos momentos son los que pondrán a prueba tu habilidad para ser feliz en el trabajo! Y te aseguro que, con el toque correcto, convertirás una situación complicada en una de satisfacción.

     Esto lo logras con la magia de la felicidad. Y no, no necesitas una varita mágica ni un hechizo de Harry Potter. Solo hace falta un poco de empatía, sonrisas y, por supuesto, el poder de las endorfinas (la hormona de la felicidad)  y el efecto espejo (cuando las neuronas del cerebro se activan para imitar las emociones y expresiones de los demás) para que todos se relajen y encuentren soluciones.

•  Escuchar es lo primero (¡Y no solo para que te cuenten su día!)

     Lo primero es escuchar a tu cliente.. Al escuchar activamente, no solo entiendes al cliente, sino que también demuestras que te importa. El cliente llega con una carga emocional que necesita ser descargada, y si logras que se sienta escuchado, su estrés disminuirá.

      Las endorfinas de ambos se activan cuando demuestras empatía. El solo hecho de escuchar con atención hace que se liberen hormonas que te hacen sentir bien.  Y no, no es un truco, es neurociencia.

  Utiliza frases tales como: “entiendo cómo te sientes” o “lo lamento, esto no debió ocurrir”, y observa cómo el cliente se calma. ¡Es como un botón de reset emocional!

•  El poder de la sonrisa: Un gesto simple con efectos ¡casi mágicos!

     ¿Sabías que una sonrisa genuina es tu carta ganadora cuando un cliente llega con mala cara? Aunque que no puedes controlar el humor del cliente, sí puedes controlar el tuyo, y eso activa el efecto espejo: si tú sonríes, hay una gran posibilidad de que él te imite o por lo menos se calme.

     Y lo mejor de todo: al sonreír, tu cerebro libera endorfinas, las cuales no solo te hacen sentir más relajado, sino que también ayudan a reducir el estrés. Así que, la próxima vez que un cliente venga con cara de pocos amigos, no dudes en regalarle una sonrisa genuina y amplia, como si fueras el protagonista de una película de Disney.

     Cuando el cliente ve que tú estás tranquilo y sonriente, se siente mucho más seguro y receptivo. Eso, desde la perspectiva de servicio al cliente, es mágico.

• Ofrecer soluciones rápidas – La combinación perfecta.

     Una vez que has escuchado al cliente y hacerlo sentir que sus emociones son importantes, ¡es hora de darle soluciones! Y no me refiero a prometer lo que no puedes hacer (no le vayas a decir “lo resuelvo en 5 minutos” cuando sabes que es imposible). Me refiero a ofrecer opciones claras y viables para que el cliente se sienta en control de la situación. Esto hace que el cerebro del cliente libere dopamina, la hormona de la recompensa, que les hace sentir que las cosas están mejorando.

• Controla tus emociones para que no te arruinen el día

     Tienes que estar tranquilo, por más que el cliente venga como un huracán. El poder del efecto espejo es tu aliado aquí: si te mantienes calmado, el cliente probablemente bajará su tono emocional también.  Cuando te mantienes calmado, tu cuerpo libera endorfinas que actúan como calmantes naturales.  Así que respira, cuenta hasta 10  (en tu mente) y mantén esa paz interior mientras resuelves el asunto. ¡Apoyo moral!

• Termina con unas palabras de agradecimiento (y también una sonrisa)

Nada es más efectivo que terminar el proceso con un “gracias” genuino. Pero no te detengas ahí, sé agradecido por la oportunidad de resolver el problema. Eso genera una sensación de satisfacción en el cliente, que hasta te podría pedir perdón por haber llegado agitado. Este pequeño gesto hace que el cliente se sienta valorado, y tu día se llene de buenas vibras y pensamientos positivos. ¡Todo el mundo gana!

Cuando un cliente se pone difícil, tu sonrisa puede ser la solución, y tu actitud positiva y tranquila pueden ser el catalizador de una experiencia de servicio al cliente transformadora. No es magia (bueno, en parte sí lo es), sino neurociencia. Al aplicar el poder de la sonrisa, empatía, activar las endorfinas y utilizar el efecto espejo, puedes convertir a un cliente difícil en un cliente satisfecho y leal. Y eso es la Magia de la Felicidad aplicada al Servicio al cliente. 

El Poder del Tacto y la Elegancia al hablar

 ¿Te ha pasado a ti también? Apoyo moral: El poder del tacto y la elegancia al hablar

En un mundo donde la comunicación es clave para nuestras relaciones personales y profesionales, la forma en que nos expresamos puede ser nuestra carta de presentación o nuestra perdición. Muchas veces no es lo que decimos, sino cómo lo decimos, lo que marca la diferencia. La elección de palabras, el tono de voz, los gestos corporales y la sensibilidad ante el contexto son herramientas poderosas que, si se utilizan con elegancia, nos permiten causar una buena impresión y ser percibidos como personas respetuosas y profesionales.

La importancia del tacto al hablar

El tacto no solo significa ser cuidadoso con lo que decimos, sino también ser conscientes del impacto que nuestras palabras tienen en los demás. Una frase mal planteada o dicha con un tono inapropiado puede destruir un momento de apoyo moral o agravar una situación delicada. Por eso, es crucial aprender a:

1. Adaptar el tono al contexto: Una conversación informal con un amigo no debería sonar igual que una discusión con un colega o cliente. Mantener un tono calmado y profesional es clave, especialmente en temas sensibles.

2. Elegir palabras constructivas: Cuando nos enfrentamos a un problema, reemplazar críticas directas por sugerencias constructivas genera un ambiente de respeto y colaboración. Por ejemplo, en lugar de decir: “Esto está mal hecho”, se puede plantear: “Creo que podríamos mejorarlo así…”.

3. Evitar generalizaciones: Frases como “siempre haces esto mal” o “nadie en este equipo se esfuerza” no solo son injustas, sino que generan resentimiento. Optar por comentarios específicos y orientados a soluciones es una mejor opción.

Los gestos corporales: un lenguaje silencioso

Cuando hablamos de temas sensibles, nuestro cuerpo también comunica. Los gestos corporales pueden reforzar nuestras palabras o contradecirlas. 

Es esencial:

• Mantener contacto visual: Esto demuestra interés y empatía. Sin embargo, evita fijar la mirada de forma intimidante.

• Tener una postura abierta: Cruzar los brazos o mantener una postura rígida puede parecer defensivo o distante. En cambio, mantener una postura relajada transmite cercanía y disposición.

• Utilizar las manos con moderación: Movimientos exagerados pueden distraer o parecer agresivos. Un gesto amable, como un asentimiento o un toque en el hombro (cuando es apropiado), puede ser un acto de apoyo moral muy poderoso.

Lo que debemos y no debemos decir

Para construir relaciones respetuosas y profesionales, debemos cuidar nuestras palabras en todo momento. 

Aquí algunos ejemplos de frases que conviene evitar y cómo reemplazarlas:

1) Evitar: “Eso no es mi problema.” 

Reemplazar por: “Déjame ver cómo puedo ayudarte con esto.”

2) Evitar: “Siempre haces las cosas mal.”

Reemplazar por:  “Creo que podríamos trabajar juntos para mejorar este aspecto.”

3) Evitar: “Eso no tiene sentido.” 

Reemplazar por: “¿Podrías explicarlo de otra manera? Me gustaría entender mejor.”

4) Evitar: “No creo que seas capaz de hacerlo.”

Reemplazar por:  “Confío en que con algo de apoyo podrás lograrlo.”

Además, es esencial evitar comentarios que puedan interpretarse como burla o sarcasmo, especialmente en situaciones laborales. En su lugar, opta por palabras que inspiren confianza, respeto y colaboración.

Elegancia al escribir: el reto del lenguaje digital

En un mundo dominado por correos electrónicos, mensajes de texto y publicaciones en redes sociales, escribir con tacto y elegancia se ha vuelto igual de importante que hablar. 

Aquí te ofrezco algunos consejos:

1. Evita el uso excesivo de mayúsculas o signos de exclamación: Estos pueden interpretarse como gritos o agresividad.

2. Sé directo pero respetuoso: En lugar de frases largas y complicadas, ve al punto con claridad, sin ser brusco.

3. Revisa tu mensaje antes de enviarlo: Los errores ortográficos o gramaticales pueden dar una impresión de descuido o falta de profesionalismo.

4. Incluye un saludo y un cierre adecuados: Algo tan simple como un “Espero que estés bien” al inicio o un “Quedo a tu disposición” al final puede marcar la diferencia.

Lo que nos distingue como profesionales

Finalmente, lo que realmente nos diferencia en nuestras interacciones con otros profesionales es nuestra capacidad para ser asertivos sin perder la empatía, comunicar sin herir y mostrar respeto en cada palabra y gesto. La elegancia al hablar y al escribir no es un lujo; es una habilidad que refleja quiénes somos y cómo valoramos a los demás.

¿Te ha pasado que alguien te hizo sentir mejor con un gesto o una palabra bien dicha?

 Eso es el poder del apoyo moral combinado con tacto y elegancia. Aprendamos a usarlo.

¿Qué opinas? ¿Crees que estamos cuidando lo suficiente nuestra forma de comunicarnos? Déjame tus comentarios y sigamos aprendiendo juntos.