¿Te patearon por la espalda o te dieron un empujón hacia adelante?

A veces nos preguntamos ¿Por qué a mí? ¿Por qué me pasan estas cosas? Si Yo soy una buena persona….
Quizás por esa misma razón es que el universo tiene que intervenir y a veces con fuerza, para que te des cuenta de que por donde te dirigías no era el camino que tenías que seguir.
La mayor parte de las empresas exitosas se crean por personas que fueron despedidas o que les sucedió algo que las obligó a cambiar la rutina de sus vidas, a veces con eventos simples y otras con tragedias…
No importa la forma en que el universo te alerte, lo cierto es que debes escucharlo y mirar lo que te sucedió como una enseñanza mientras te mueves hacia el futuro con positivismo y esperanza. No es lo que te pasó, es cómo tú lo analizas, lo percibes y reaccionas ante eso.
En su libro “Los Secretos del Éxito de Donald Trump”, él nos relata de la época en que debía novecientos millones de dólares a todos los bancos. Todo el mundo lo odiaba, según su apreciación. Es una situación en donde muchas personas evalúan las terribles alternativas de huir mediante la quiebra o el suicidio.
Pero Donald Trump decidió tomar esa experiencia como un reto de vida y lejos de darse a la quiebra o siquiera pasarle por la mente otras formas de acabar con su tragedia, se concentró en mirar hacia adelante y en buscar opciones positivas evaluando dónde podría volver a tener oportunidades de generar negocios.
Superó sus miedos enfrentándolos al asistir a una actividad donde iban a estar presente todos los banqueros a los cuales él les debía millones. Lejos de causar molestia a los invitados, su presencia les causó admiración y respeto por dar el frente. Inspiró confianza y comenzó nuevos proyectos que le generaron mayores ganancias que antes y así pudo saldar sus deudas y recuperar su vida.
Otras historias involucran situaciones personales, divorcios, abusos sexuales, muerte de personas queridas, entre otras situaciones profundas e impactantes.
A veces te llegan mensajes del universo a través de programas de televisión o una película, de un correo que te llega por equivocación o de algún artículo que leíste, quizás uno mío.
Lo cierto es que debes estar alerta y buscar e interpretar las señales del universo. Si piensas que ese mensaje fue para ti, escúchalo y sigue tus instintos. Dios se ha convertido en tecnológico y ahora posee formas creativas de comunicarse contigo: escúchalo, interprétalo y actúa.
A veces pensamos que el mundo está en contra nuestra, que esas situaciones nos pasan solo a nosotros. ¡Nada más lejos de la verdad! Todos en algún momento de nuestras vidas pasamos por situaciones difíciles y a veces las lágrimas nos nublan la visión, pero tenemos que pensar que esa situación es temporera, que todo pasa, que va a haber una luz al final de ese camino.
Aunque en el momento no veas esa luz, ten la seguridad de que está ahí, ten fe, cree en ti mismo y en que lo vas a lograr. Nunca, nunca, nunca, ni por un segundo pienses que no puedes porque solo tú eres el que te vas a convencer de que sí puedes.
No esperes a que te motiven porque se te va a hacer tarde. Motívate a ti mismo y háblate, convéncete y crea una coraza invisible de energía positiva que te proteja de comentarios derrotistas, de pensamientos de escasez, de personas que desean que te mantengas deprimido para ellos poder avanzar sobre ti.
Mira la vida con otro cristal, piensa que las cosas pasan con un propósito, para que aprendas una lección que te va a ayudar más adelante en algo más fuerte.
El universo nos pone en nuestro camino a personas con una misión en particular y ellos estarán con nosotros hasta que aprendamos lo que es necesario, luego tenemos que seguir adelante para recorrer nuevos caminos con seguridad y con las herramientas que aprendimos de esas experiencias.
Todo en la vida es positivo, aunque en el momento no lo percibas así.
Cree en ti mismo y sigue tu camino con la frente en alto y no te quedes con una persona o con pensamientos que ya no aporten nada a tu vida.
¡Decídete! ¡Toma Acción! Camina hacia adelante sin mirar atrás y recuerda las palabras del ilustre poeta de las caricaturas ZIGGY, “Si sientes que te dieron una patada por la espalda, piensa que te dieron un empujón hacia adelante”.

Estrategias Gerenciales en Épocas de Crisis

Ansiedad, incertidumbre y pesimismo son algunos de los sentimientos más compartidos en las empresas en estos tiempos.
¿Mejorará el Mercado? ¿Continuaré en mi trabajo? ¿Qué alternativas tengo?

Muchas empresas han caido en el remolino de la desesperación y la falta de credibilidad en los procesos y terminan utilizando las soluciones genéricas de “reducción de personal” y “reducción de precios” como únicas alternativas a la crisis existente.

¿Reducción de Personal?: Nos quedamos sin nuestro ejército de profesionales y atemorizamos al resto conviertiéndolos en improductivos. El miedo es la clave de todo fracaso.
¿Reducción de precios? Lo que es igual no es ventaja.... hoy día existe una guerra de precios en todas las industrias. Si se reducen las municiones, se reducirá la inversión en nuevos y más poderosos armamentos. Debe desarrollarse otras estrategias complementarias que creen una ventaja competitiva sobre los demás.

Actualmente poseemos herramientas valiosas que están siendo subutilizadas y que, bien desarrolladas, generarán efectos positivos y encenderán los motores hacia la recuperación empresarial.

El recurso humano es la Clave del Éxito de toda empresa, pero solo si el mismo está preparado para la guerra que encaramos hoy día.

Nuestro personal necesita un equipo de supervivencia y un adecuado adiestramiento en el uso de sus armas para afrontar la batalla y ganarla.

¿Nuestra principal amenaza? Usted pensará que es la competencia, pero hay algo más fuerte que eso...Somos nosotros mismos, el miedo al fracaso, la inseguridad de no estar bien preparados para el combate, el desconocimiento de cómo desarrollar e implantar estrategias eficaces para contrarrestar la competencia y eliminar el miedo del consumidor.

¿La respuesta? El adiestramiento al Personal.
Necesitamos un ejército cohesivo, comprometido, listo para actuar y con la certeza de saber hacia dónde se dirige.
Necesitamos darles las herramientas precisas para que su labor sea de
excelencia utilizando las estrategias idóneas para ganar la batalla.
Es necesario enseñarles a utilizar las mismas de forma eficaz y asertiva.

¿Cuáles son las áreas más apremiantes en estos momentos?
Técnicas de Venta Proactiva: Ya no podemos esperar a que el cliente llegue a nosotros, a que él nos pregunte o establezca contacto visual. Es imprescindible salir a buscar al cliente, atraerlo, enamorarlo identificando, a través de la investigación, cuáles son sus necesidades y cómo podemos satisfacerlas de mejor manera que la competencia.

Venta Indirecta: Todos en la empresa forman el equipo de venta; desde el guardia en la entrada hasta el presidente, todos contribuimos a generar la venta.


Servicio al Cliente: El cliente está más informado que nunca antes y cada día es más exigente. Sabe que la economía está en crisis y que lo necesitamos. El espera que se le trate como él se merece. Se trata de respeto, de deferencia, de empatía y de la creación y mantenimiento de algo casi extinto: Lealtad.

Nuestro cliente será fiel en la medida en que cumplamos lo que predicamos en cada momento. Pero evitemos recostarnos, ya que podemos perderlo a él y a todos los que él conozca con un solo error.

¿A quién adiestramos primero? A los líderes, a las personas que guiarán su ejército hacia el triunfo.

El líder conocedor, confiado y proactivo contagiará a su equipo y lo impulsará a la lucha inteligentemente, con astucia, y a la vez, con cautela, utilizando sus recursos al máximo.
El gerente debe ser capaz de incentivar a su equipo, ofrecerle el apoyo moral y la motivación necesaria para ser exitosos y proactivos.
El gerente adiestrado identificará fortalezas en cada miembro de su
equipo y lo ubicará en posiciones estratégicasy ventajosas para que maximice su productividad.

¿A quién adiestramos después? Al equipo de trabajo.
Es preciso enseñarles las tácticas necesarias para ejecutar su labor con excelencia, para atraer al cliente, amoldar su producto a las necesidades específicas de éste, manejar adecuadamente las posibles objeciones que pueda tener con conocimiento pleno e información precisa y genuina y lograr el cierre de la venta donde ambos ganen y se genere una lealtad sin precedentes. Todos deben estar enfocados hacia la misma dirección para desarrollar una visión unificada y una estrategia definida de acción.

Con las armas precisas y el conocimiento de cómo utilizarlas proactivamente, tendremos una empresa preparada con los mejores soldados que sabrán enfrentar cualquier crisis y vencerla.

Así que adiestre adecuadamente a su personal, póngase el cuchillo en la boca y salga sin miedo a luchar porque su victoria está asegurada.

Equipo de Supervivencia para la mujer Profesional

En el mundo de los negocios la incursión de la mujer profesional ha sido un reto y un logro escalonado que se ha ido consiguiendo paso a paso.

Más mujeres que hombres están preparándose actualmente en las universidades para asumir posiciones de poder en las empresas. Actualmente las universidades destacadas en Administración de Empresas, como la Universidad del Sagrado Corazón, poseen en sus aulas porcientos mucho más altos de féminas que de varones, obteniendo grados de bachiller y maestrías en Mercadeo, Contabilidad, Gerencia y Finanzas, materias que antes eran dominadas por el género masculino.

No es un secreto que todavía, en el siglo 21, la mujer tiene que luchar y destacarse mucho más que el hombre para obtener credibilidad y respeto profesional en el campo de los negocios. Sin embargo, cabe señalar que más profesionales del género masculino reconocen la labor profesional, sin importar que ésta sea de una mujer.¡Aplauso Para ellos y Apoyo Moral!.

Atributos, que en otros ámbitos sociales pueden ser considerados como ventajosos, podrían percibirse como un obstáculo en el terreno empresarial para la mujer de negocios. La juventud y la belleza, contrario a lo que muchos piensan, no garantiza necesariamente el abrir puertas y el obtener una cuenta. Así mismo, el no poseer estas características personales no es un impedimento para conseguir sus metas profesionales.

La mujer, tanto como el hombre, proyecta lo que piensa de sí misma. Si se siente capacitada y profesional, así lo percibirán sus colegas y clientes.

La actitud con que enfrente la vida, así como su apariencia personal, contribuirán a la proyección de profesionalismo y seguridad que emane y que los demás verán de una mujer preparada y segura de lo que desea en su carrera profesional.

Para lograr el respeto profesional y poder ser considerada seriamente, tanto por ejecutivos del género masculino como del femenino (te sorprenderás cómo las mismas mujeres discriminan a veces más que los hombres), debemos abrir puertas, aún sin haber dicho una sola palabra. Este es el principio básico de la venta: Primero nos vendemos a nosotros mismos.

Dicen que la primera impresión es muy importante y, ¿sabes qué? Esa aseveración es completamente cierta. El cliente forma una opinión de ti en los primeros tres segundos de la interacción visual. Esto es horriblemente rápido y debes tenerlo en cuenta, ya que será muy difícil alterarla a menos que hagas esfuerzos sobrehumanos para tratar de contrarrestarla.

La vestimenta es parte integral de tu imagen y debes tomarla muy en serio. Tú NO deseas que te perciban como “linda” o “sexy” a menos que tu profesión sea de modelo, y en este caso también debes proyectar profesionalismo e inteligencia antes que todo lo demás. Tú deseas verte competente, y puedes estar a la moda pero con elegancia y clase.

He aquí varias reglas de vestimenta que te harán lucir elegante, segura de tí misma y, sobretodo, permitirán que sobresalga tu inteligencia y tu capacidad profesional más allá de tu físico o tu género.

• Nunca utilices tus atributos personales para lograr tus metas profesionales y nunca permitas que alguien, sea hombre o mujer, perciba de ti otra cosa que no sea tu inteligencia y tu capacidad. ¡No te tienes que convertir en un ogro o poner cara de pocos amigos! Puedes ser simpática y agradable. Estos atributos son igualmente importantes para tu éxito. Tampoco trates de esconder tus atributos detrás de un atuendo muy masculino o anticuado. ¡No nos vayamos a los extremos!

Eso le pasó a Hillary Clinton, a quien sus consultores de imagen le recomendaron suavizar la misma utilizando colores más femeninos en sus atuendos profesionales para que se percibiera su seguridad de mujer profesional ante un mundo fuerte de hombres.
• Cuida la imagen de tu cabello cuando vistas profesionalmente. Si tienes el cabello corto, péinalo y arréglalo. Si tu cabello es largo, amárralo preferiblemente.
• Cuando en duda, siempre escoge lo clásico. En la medida que sea posible utiliza chaqueta tipo “blazer” y falda; es lo más profesional. También puedes usar pantalones, siempre y cuando sea del mismo conjunto.
• Siempre utiliza tacones, los zapatos sin tacos son para ir de tiendas o hacer ejercicios. Si eres alta, siéntete poderosa y utilízalos con orgullo, eso un atributo y nunca una limitación.
• Tu maquillaje debe ser impecable pero suave, tú estás en un concurso, pero no de belleza, sino de profesionalismo. Tus mejores amigos en la cartera: lápiz labial, polvo compacto y un espejo para que te acuerdes de verificarte periódicamente. El estar bien vestida y arreglada todo el tiempo te hará sentirse como una triunfadora.
• Sé organizada y proyéctalo en todas las áreas: documentos, maletín, cartera, escritorio y hasta tu automóvil. Ésta es otra parte importante de tu imagen profesional.
• Tu Actitud demuestra lo que se puede esperar de ti: Sin dejar ni por un instante tu femineidad, debes mostrarte firme y segura de ti misma, de tus conocimientos y de tu experiencia. La actitud es el elemento clave para proyectar tu éxito.

Si algún hombre, o quizás otra mujer, dice o hace algo con el propósito de humillarte, ofrécele una bofetada de elegancia: en un milisegundo, crea una barrera en tu mente y evita que penetre en tu memoria celular y te afecte de alguna manera… ¿la técnica? sonríe y míralos como si nada te afectara… y luego, sigue tu camino… la indiferencia es un arma infalible. No pierdas el tiempo en asuntos que no lo ameriten.

Asegúrate que nunca perciban que sus palabras tuvieron algún efecto en ti. Y recuerda las palabras de Eleanor Roosevelt: “Nadie es capaz de humillarte a menos que tú lo permitas”.

Depende solo de ti misma, de tu profesionalismo, de tus estudios y de tu “expertise.” Nunca, nunca, nunca dependas de un hombre para que te mantenga, o, peor aún, nunca eches a un lado tus estudios por nadie. Recuerda que el hombre se sentirá orgulloso de una mujer que brille con luz propia. Cenicienta y Blanca Nieves ya pasaron de moda.

Por último, automotívate. Tu propio apoyo moral y reafirmación de que sí puedes, sin importar las circunstancias, es la parte más importante de tu equipo de supervivencia.

El servicio al cliente empieza por casa

La frase: “Todos estamos en el mismo bote” es una de las más certeras que he podido identificar en los años que llevo como asesora de servicio al cliente.

En medio de un adiestramiento que yo ofrecía a los gerentes de una importante cadena de tiendas, alguien me contó que entre sus empleados se encontraba uno que insultaba a sus compañeros frente a los clientes, los humillaba y desprestigiaba a su propia empresa con el propósito de enaltecerse a sí mismo. ¡Qué mal! Dicen que donde hay muchas mujeres hay chisme… no necesariamente. Esta historia trata de un hombre que dice lo que es y lo que no es con tal de lograr lo que se propone.

Esta empresa muy prestigiosa, donde el servicio al cliente externo siempre ha sido uno de sus activos más importantes para el éxito de la misma, ha comenzado a confrontar problemas de imagen debido a que sus empleados no tienen “tacto” entre ellos. Esta práctica se ha transportado al cliente externo, convirtiéndose en un peligro para la supervivencia de la empresa, ya que los clientes no se sienten cómodos con el cambio de actitud proyectada a éstos. Ya no hay milla extra, se nota un desgano en la atención y poco compromiso y lealtad con su propia empresa.

¿Por qué ese cambio tan radical en solo meses? Esa fue la razón principal por la que me reclutaron los directivos de la misma,...para indagar en la raíz del problema…

Se nota en el tono sarcástico de sus mensajes en el sistema de altavoz de la tienda, en la forma en que se piden las cosas entre ellos y hasta en las miradas “de muerte” que se cruzan frente a los clientes que los visitan. “Se siente un ambiente tenso”, me dicen varios gerentes y empleados. “Dan deseos de salir corriendo cuando vemos a los empleados con un puñal virtual en la boca”, nos asegura un cliente al que entrevistamos. Se cuidan de lo que dicen, casi no sonríen y se muestran a la defensiva entre ellos mismos proyectando esa tensión hacia el cliente externo.

¿Pero qué sucedió? ¿Cambiaron las políticas, cambiaron al gerente o la gente se aborreció? Ninguna de las anteriores… Todo comenzó al reclutar un empleado que venía de una empresa relacionada de donde lo habían cesanteado, según él, por reducción de nómina. Habló muy mal de su empresa y dijo que él era uno de sus mejores empleados y que se los iba a demostrar.

El primer error de esta empresa fue el reclutar a alguien que hablaba mal del sitio donde laboraba anteriormente.¡ Error!
Él se vendió con su mejor proyección; como empleado valioso, con excelentes credenciales y múltiples contactos y como un activo para la actual compañía. Realmente dominaba el arte del mercadeo pues impresionó a todos, a pesar de su arrogancia.

Comenzó impresionando en sus ventas y en conseguir clientes nuevos a través de sus contactos anteriores. “¡Esto es vida!” decían los reclutadores, “¡dimos en el clavo!” repetían delirando de emoción. “¡Apoyo Moral!”, le decían todos. Pero el sueño no duró mucho.

Casi inmediatamente comenzó a criticar los procesos de la nueva empresa y a tomar las decisiones por su cuenta. Comenzó a encontrarles fallas a las personas y a hablar con unas lo que otras ni siquiera comentaban. Los procesos eran todos arcaicos para él, ya que en la otra empresa se hacían de forma diferente. ¿Qué le pasa? ¿Por qué nos insulta a nosotros y busca la división de su nuevo equipo de trabajo?

Sacó las “garras” insultando a los empleados que querían orientarlo. “¡Pero si yo sé más que todos ellos! Todos son unos ineptos…” pensaba en su arrogancia cerebral. Acto seguido puso a unos en contra de otros; se inventaba historias con sus clientes y les hablaba mal de la empresa y de los empleados. Visitaba clientes de los compañeros de trabajo hablando mal de éstos para que le quitaran su confianza y él tomarlos como sus clientes.

En ventas, esto se conoce como “canibalismo”, donde un compañero trata de robarte el cliente.

Pero el “Karma” te devuelve lo que haces como un bumerán… Como expresa el famoso psiquiatra Brian Weiss en su libro: Un alma, muchos cuerpos: “Todo lo que hagas te lo harán a ti, ya sea en esta vida o las que te queden por vivir.”

Resulta que este empleado comenzó a emitir comentarios sobre su nuevo sitio de empleo a una persona y esa persona, da la casualidad que conocía al presidente de la compañía, ¡ups!, pero que detalle insignificante.

Esa persona se lo contó a un amigo mutuo y ese amigo se lo dijo a alguien más; y ese alguien se lo dijo a otro más importante, hasta que llegó al más importante, al jefe mayor… y ya se imaginarán lo que sucedió; terminó cesanteado nuevamente y sin esperanza de volver a esa industria.

Hay un dicho muy importante y muy cierto que nunca debemos olvidar: “Uno es dueño de lo calla y esclavo de lo que dice”. Este mundo es un pañuelo y todo se sabe tarde o temprano. Más aún, con el internet y las redes sociales, con los celulares con grabadoras y cámaras integradas, la noticia llega más certera, más rápido y con mayor credibilidad.

No te arriesgues, el mundo se ha convertido en una aldea, donde todos se conocen y todo se sabe más rápido. Si atentas contra las personas del barco donde viajas, te tirarán por la borda. No muerdas la mano que te alimenta y, si no deseas que se sepa lo que piensas, mejor no lo digas.

Trata con respeto a tus compañeros de trabajo, se fiel a tu empresa y si siéntete orgulloso de donde trabajas. Eres tu empresa donde quiera que vayas, y si hablas mal de la misma, estás hablando mal de ti mismo. Si la empresa donde trabajas se hunde, tú te hundirás con ella.

Y siempre recuerda que el servicio al cliente empieza por casa...

¿Te ha pasado también a ti? ...¡Apoyo Moral!: Mucho más que una Sonrisa

¿Te ha pasado también a ti? ...¡Apoyo Moral!: Mucho más que una Sonrisa: Frecuentemente visito mi farmacia favorita buscando artículos que necesito y algunos que quizás no necesite, pero que me encuentro en el ca...

Mucho más que una Sonrisa

Frecuentemente visito mi farmacia favorita buscando artículos que necesito y algunos que quizás no necesite, pero que me encuentro en el camino y los escucho decir: ¡cómprame, llévame contigo!, y yo… los obedezco.

La industria de las farmacias, posee la característica de que el cliente es prácticamente independiente en su proceso de compra. Uno toma su carrito y va por las góndolas buscando sus productos. El empleado interviene sólo cuando el cliente se lo pide.

Me conozco bastante bien esta farmacia en las áreas que me interesan, pero cuando me piden que compre productos que yo no utilizo, entonces tengo que solicitar ayuda. Una mañana mi esposo y yo nos detuvimos en la farmacia, antes de asistir a una actividad de su compañía. El me pide que le compre un producto que le solicitaron pero él se quedaría en el automóvil para agilizar el proceso pues tenía prisa en llegar al sitio donde nos esperaban.

Comencé a buscar el producto sin éxito, góndola por góndola, pero el mismo no aparecía. Mi celular sonaba, era mi esposo desde el estacionamiento, con prisa…íbamos tarde. Seguía buscando y el producto no aparecía. Desesperada decidí acudir donde una cajera del área de cosméticos, quien me sonreía desde lejos viéndome correr de un lado a otro.

“Después de todo, pensé, ella debía saber más que yo dónde estaban ubicados los productos de la tienda. ¡Quién mejor que ella para pedirle la tan necesitada ayuda!.”
 
Cuando le solicité la misma, me sonrió y luego miró hacia el techo.
Buscó el hemisferio derecho de su cerebro y luego indagó en el izquierdo. No encontró respuesta; me miraba y no me hablaba, solo sonreía. Mi celular me hostigaba sonando incesantemente, recordándome el apuro.. y la respuesta de la empleada, nunca salió de sus labios. 

Por fin me informó, con una gran sonrisa, que ella era nueva y que no tenía idea de dónde pudiera estar ese producto. Frente a nosotras pasó otra empleada y antes de yo poder mover un músculo, ella me dijo que no se me ocurriera preguntarle a aquella empleada porque también era nueva y sabía menos que ella. Siguió sonreída pero sin ayudarme o buscar ayuda en otra fuente.

¿Pero cómo adiestran a estos empleados? ¿O es que no los adiestran? ¿Los hacen trabajar sin saber lo que van a hacer? ¿Por qué no busca a alguien que me pueda ayudar, si ella lo desconoce? Me observó con pena, no podría resolverme mi problema y tampoco se podría mover de allí, las políticas de la compañía no se lo permiten. No sabía nada, pero una cosa sí es segura, su sonrisa siempre estuvo presente. 

Mi farmacia favorita… empleados que no saben y aunque quieran, no pueden ayudarte…y el celular… sigue sonando desesperado y con prisa, pero la sonrisa de la empleada, apoyo moral.

Ante semejante presión volé por los pasillos con mi carrito, buscando alguien que pareciera ser gerente o que mostrara algún tipo de conocimiento con el que pudiera ayudarme en esta encrucijada.

¡De repente, mi mundo se iluminó! Me encontré de frente a una empleada maravillosa que, además de su sonrisa, conocía su farmacia y me envió a la góndola correcta y ¡Apoyo Moral!, allí estaba el preciado producto que tanto buscaba, detrás de la empleada nueva, que seguía sonriendo.
Unos días después regresé a la misma farmacia con otra encomienda, esta vez, la de comprar un candado para la maleta de mi hija que pronto se iría de viaje. Me emocioné comprando mil productos distintos. Gasté más de lo esperado en esa visita, como nos ocurre tantas veces.

Llegué a mi hogar con varias bolsas y comencé a buscar el candado. No lo encontré y el nerviosismo se apoderó de mi. Busqué y busqué en cada bolsa y me percaté de que faltaban otros productos que había comprado. ¡Se me quedó una bolsa en la farmacia! Pensé…
 
Rápidamente me dispuse a llamar y me contestó la empleada maravillosa del otro día, la única que me ayudó en mi encrucijada anterior. Se acordaba de mi y, al sentirme ansiosa a través del teléfono, habló con el gerente y me dijo que le llevara el recibo y que me repondría lo que no encontraba. ¡Qué maravilla de empleada! ¡Servicio al cliente en su máxima expresión!

Al montarme en el auto para dirigirme a la farmacia, encontré la bolsa y encontré el candado e inmediatamente llamé a la empleada que me atendió y le agradecí su confianza y su milla extra. También sonreía a través del teléfono, pero su labor de servicio excepcional la hizo trascender más allá de una sonrisa.

El servicio es un viaje con muchas aventuras en el camino, la sonrisa es solo una de las herramientas que debes llevar a la travesía.
El conocimiento de tu labor, de lo que vendes y de tu disposición a no tan solo servir, sino a exceder las expectativas del cliente, es esencial para que él perciba que está recibiendo de ti un servicio de excelencia y calidad.

Sonríe, sonríe siempre y sonríe con fuerza… pero ten siempre en mente de que el servicio es mucho más que una sonrisa.


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Manténgase en Línea: Su llamada es muy importante para nosotros

“Escuche atentamente pues nuestras opciones han cambiado”… (No recuerdo sin en algún momento hubo unas opciones distintas a las de ahora, pero ahí vamos…).

“For instructions in English press one…para español presione dos”… "Para hacer todo lo que no le interesa ni desea escuchar oprima el tres, para escuchar más opciones que tampoco le resuelven su problema, oprima el cuatro".

“Si desea escuchar nuevamente las opciones que no le importaron al principio y que no resolvían su problema, oprima el 8; para cualquier otra situación que nos imaginamos que ahí es que entra su problema, por favor oprima el cero o espere en línea”. ¡¡Por fin me van a atender!! (Claro que si oprimo el cero antes de escuchar todas estas instrucciones, me dice que esa es una tecla equivocada)…. Y vuelve a empezar por el mismo principio…..Auxilio!!!!

“Para agilizar su llamada, por favor oprima todos los dígitos de su número de cuenta.”

Resulta que después que pasas tanto tiempo marcando todos esos números, que usualmente son 15, te contesta el representante de servicio que suena como un humano pero que a veces parece más una máquina por la forma mecanizada en que te habla. Y este “humano” te pide los 15 dígitos de tu número de cuenta nuevamente!. ¿Y no que era que había que entrarlos antes para agilizar el proceso?

Una vez le has contado tu vida y milagro y le has confesado hasta tus más íntimos secretos y hasta cuántas caries tienes para que él esté seguro de que realmente eres tú; entonces es que empiezas a explicarle la razón por la cual llamaste en primer lugar con lujo de detalles.

Él te escucha, no sé si atentamente, y para cuando terminas con tu larga historia, el representante, muy tranquilamente, y sin ninguna emoción ni empatía, te dice que te va a pasar con otra persona ya que ése no es el departamento que te puede ayudar….

¡¡¡¡Ay que orar!!!!

Te pasan de un representante a otro sin esperanza de poder resolver tu problema y luego de media hora en la llamada (que para ti es como una hora y media) no pudieron ayudarte y debes llamar más tarde. ¿Suena conocido?

Esto no tan solo pasa en las empresas con centros de llamadas en otros países, así mismo, cuando llamamos a las oficinas privadas de médicos, a tiendas u oficinas de gobierno para solicitar servicios o (Dios nos reprenda) quejarnos, nos tratan de forma impersonal, sin sentimientos, autómatas, con un libreto frente a ellos, con un mismo tono de voz ( que quizás le han hecho pensar que se oyen profesionales), pero realmente no hay nada más lejos de la realidad y nada más irritante y frustante que eso.

Muchas empresas buscan profesionalizarse y con el propósito de hacer más ventas mecanizan sus líneas telefónicas con contestadoras comerciales y lo que logran es molestar al cliente y hacer que no repitan su compra con el propósito de no tener que lidiar con máquinas o representantes de servicio que carecen de cortesía telefónica.

El representante de servicio que te atiende por teléfono debe reflejar deseos de servir, debe mostrar genuino interés y preocupación por la situación del cliente. Debemos sentir su empatía con nuestro problema y que se noten sus sentimientos humanos y palabras de apoyo moral hacia el cliente.

Los han adiestrado de forma tan mecanizada que solo se preocupan por decir lo que está en su manual porque… “esta llamada podría ser grabada o monitoreada para efectos de calidad”. ¿Cuál calidad? ¡Defíneme operacionalmente el concepto “calidad”!.

Calidad es ser cortés con el cliente, identificarse genuinamente con su situación, personalizar la llamada y tratar de ayudarlo agilizando realmente el proceso con un resultado positivo.

Si tú hablas por teléfono con tu cliente, debes estar consciente de actuar como si lo tuvieras de frente. Sonríe, tu sonrisa se transmitirá a través del teléfono.

Tu tono de voz y hasta la forma de respirar proyectarán tu estado de ánimo. Cuidado con tener una goma de mascar en tu boca o estés comiendo bombón o un sándwich, el cliente notará de forma aumentada todos esos detalles. Todos los ruidos que se escuchen en el fondo, serán maximizados por el teléfono e interpretados de forma negativa por el cliente.

Habla con palabras corteses, aprende a decir: “gracias”, “con mucho gusto”, “para eso estamos”. Utiliza todas las frases que encuentres cordiales para que hagas sentir a la persona que está al otro lado del auricular importante y que realmente le interesa tu caso y que hará todo lo que esté a su alcance para ayudarte.

Si como parte de tu trabajo o como parte de tu empresa necesitas hacer uso del teléfono, procura proyectar en todo momento calidad humana, empatía con la situación de tu cliente y un genuino deseo de servir.

Los que adiestran a estos empleados deben enseñarles y exigirles a estos seres humanos de que deben darse cuenta de que están tratando con seres humanos al otro lado del teléfono. ¡Esta es tu oportunidad de hacer una diferencia, de ayudar a una persona, de poder resolverle un problema!

En este mundo tecnológico, automatizado e impersonal en el que estamos viviendo hoy día, una voz cortés de alguien que te quiera ayudar y brindarte esa milla extra va a llenarnos de esperanza y eso ciertamente …no tiene precio.

Y ciertamente.....NUESTRA LLAMADA DEBERÍA SER MUY IMPORTANTE PARA ELLOS

¡Apoyo moral!

¿Quieres comenzar tu negocio? No hagas como Cuca Gómez

El dinero no es suficiente, te botaron del trabajo, lo llevas soñando y ahora te decidiste… No importa la razón que tengas, la cosa es que piensas montar tu negocio AHORA. ¡Pues manos a la obra!
Ya sea de ropa, comida, dulces o un servicio de pasear perros o vender artesanías, tienes que llevar a cabo varias tareas para poder comenzarlo adecuadamente y que el mismo crezca.
¿Te crees que lo puedes hacer todo solo o sola?., entonces sufres del “síndrome de Cuca Gómez”, ¿la recuerdas?

Ten en cuenta que si te crees que te las sabes todas y lo quieres hacer sin ayuda, tu camino será más cuesta arriba y posiblemente más costoso de lo que imaginas.

¿Cuáles son los errores más comunes que cometen los nuevos empresarios al comenzar su negocio? ¿Serás tú uno de ellos?


Error # 1) Querer establecer un negocio muy elaborado desde el principio.

o Piensa en grande pero empieza sencillo, no te esmandes en complicarlo y añadirle muchas áreas o servicios desde el principio porque después no puedes con el bulto y cometerás muchos errores.

Error # 2) La idea en tu mente es suficiente, no necesitas a nadie más.

o Preguntar es de inteligentes y ampliar tus horizontes investigando es de empresarios asertivos. Busca información, lee libros, revistas, estudia, busca en Internet, busca un asesor que sepa del área que interesas y que se ajuste a tu presupuesto. Te sorprenderá saber que hay de todo para todos los bolsillos y te ahorrarás muchos malos ratos y muuucho dinero a causa de malas decisiones.

Error # 3) Tu hijo o tu novio tiene una computadora y te puede hacer un logo fabuloso para tu negocio.

o A menos que tu hijo o tu novio esté estudiando o trabajando en artes gráficas, mercadeo o publicidad, debes buscar una persona que te asesore en cuanto a la imagen que deseas proyectar a tus clientes. Ni se te ocurra copiar un logo de Internet cambiando un color aquí y otra cosita allá. Tu originalidad, los colores que utilices, las palabras que escojas y cómo lo mercadees es en gran medida la escalera a tu éxito.

Error # 4) El nombre de tu negocio es: “Cavisorbrava y algo más…”

o Tu hija se llama Camille, tu esposo se llama Víctor, el perro es sordo y la lancha se llama Costa Brava. Por supuesto y el “algo más”, que está tan trillado, por si acaso se nos olvida alguien.
o El nombre debe ser algo sencillo y que pueda ser recordado fácilmente. Si es posible de que el mismo nos dé una idea de lo que vendes, mejor todavía. No te pongas a inventar, Cuca.

Error # 5) Para anunciarme solo necesito hacer hojas sueltas en mi computadora y decírselo a mis amigos. Sí, pero…

o Lo que no se anuncia no se vende, lo sabes; pero necesitas anunciarlo en medios que tus clientes prospectos tengan acceso y que se ajuste a la imagen que deseas proyectar. Mientras más exposición tengas que esté dirigida a tu cliente potencial, más te darás a conocer y mayores ventas generarás. El medio que escojas no tiene que ser costoso, solo que llegue a quien deseas que te compre.
o Evalúa los medios y tu presupuesto: comienza con estaciones de radio como radioramapr.com (¡por supuesto!), revistas y periódicos regionales que lleguen al público que buscas y que esté más cerca de ti. Te costará menos que otros medios que alcanzan a otras poblaciones más grandes que en estos momentos no necesitas y quizás todavía no puedas suplir. Ahora mismo no es imprescindible que en Nueva York se anuncie tu tiendita de ropa en tu casa o que arreglas computadoras en tu cuarto, ya que es muy poco probable que una gran parte de ese público tome un avión específicamente para venir a comprarte. ¡Ojalá ese fuera el caso!.

Error # 6) Si a mí me gusta, le gustará a mi cliente. ¡Error!

o Investiga, pregunta, observa, asesórate con expertos que sepan y estén al tanto de lo que debes o no hacer. No porque te guste a ti, le gustará al resto del mundo. Conoce a tu público y pregúntale a él. Así hacía Walt Disney y ya sabes a lo que ha llegado.

Error # 7) Recluto a mi familia, a mis amigos y a alguien que me caiga bien para que trabajen en el negocio.

o Busca personas que tengan la chispa que moverá tu negocio, que sean adiestrables y que tengan pasión como tú. No toda la familia es confiable ni tiene los mismos genes de negociante.
o Sobre todo, procura identificar personas que estén enfocadas en brindar un servicio excepcional; esa será la primera imagen de tu negocio y tu mejor mercadeo.

Errores como éstos son comunes para los que se creen Cuca Gómez, el personaje de comedia donde se personificaba a la tan recordada empresaria que todo lo producía, lo vendía y lo recomendaba ella sola. No caigas en estos errores por querer ahorrar unos dólares, pues a la larga te puede salir más caro.

Concéntrate en lo que sabes y busca ayuda en lo que desconoces.
Ponle pasión a lo que te gusta y conviértete en una experta o experto en esa área. Enfócate en lo que sabes hacer mejor y delega el resto a los expertos en las otras áreas.
Déjate ayudar por los que han estudiado y tienen un poco más de experiencia; invertirás más sabiamente y cometerás menos errores costosos.

Sobre todo rodéate de personas positivas pero realistas que te ayuden a desarrollar tu sueño en GRANDE. Éxito, Cuca. Y mucho Apoyo moral!!!

La Asistente Irreemplazable: El Poder detrás del Trono

La asistente es, en la mayor parte de los casos, quien toma las decisiones más importantes de la oficina, la empresa y en muchos casos, hasta de la vida personal de su jefe. Esta acción no necesariamente viene como parte de la descripción del puesto. Este reconocimiento se gana; es un privilegio, un voto de confianza que se trabaja poco a poco con esfuerzo y dedicación.

Existen 2 tipos de asistentes administrativos:
Las que impactan y las que son impactadas. Ambos grupos poseen cualidades, destrezas y carácterísticas que los diferencian claramente entre sí.
*Por un lado tenemos la Asistente Impactada:
-Es la típica coge mensaje, lleva el café, y obedece las órdenes del jefe como una autómata sin cuestionar, aunque tenga alguna opinión al respecto.
Este tipo de asistente puede ser ideal para el jefe sabelotodo o gruñón, pero aún así, hasta el más jaquetón prefiere un ser humano que un accesorio robótico.
-La asistente impactada es tímida (sinónimo de inseguridad), poquita, habla en voz muy baja o permanece callada. Evita leer, asistir a seminarios o aprender algo adicional pues cree que no vale la pena, no tiene tiempo o no lo necesita. Puede ser inteligente pero pero teme expresar sus ideas pues piensa que su puesto se lo impide. Se visualiza como una “simple asistente” y así es como la verán todos.

*Por otro lado está la Asistente Impactante e Irreemplazable:

-Esta es la profesional segura de sí misma, es el pez en el agua. Se da cuenta de que su puesto es imprescindible y ella lo hace ser así (cualidad indispensable para retener y brillar en el mismo). La asistente impactante lee, busca información y toma adiestramientos en todo lo que llegue a sus manos. Se visualiza como un éxito y se convierte en exitosa; su actitud es positiva ante la vida y entiende que su punto de vista es importante y está dispuesta a aportar sus conocimientos cuando sea necesario.

-Es fiel a su empresa y a su jefe y los defiende dondequiera que esté. El jefe y los miembros de la empresa u oficina cuentan con su opinión y la respetan como profesional y como ser humano, ella se lo ha ganado. Le delegan responsabilidades cada vez mayores y depositan su confianza en ella al tomar las decisiones.

He aquí las cualidades más importantes que debe poseer la Asistente Irreemplazable:

Actitud de ganadora
-Cree en tí misma, edúcate, adiéstrate, date cuenta de que realmente eres un éxito.
-Siéntete segura de ti misma, de tu inteligencia, de tu profesionalismo, de lo que sabes…

Proactiva
-Ofrece la milla extra en vez de esperar por instrucciones
-Sé eficiente en vez de ser una carga
-Ofrece tu ayuda cuando estés menos atareada (cuando necesites de su
ayuda más adelante, estarán en deuda contigo)
-Aprende, estudia, analiza y observa todas las labores de tu oficina
entendiendo de lo que se trata cada una convirtiéndote en irreemplazable

Vístete como una profesional
-Que tu ropa interior nunca se refleje en su exterior
-Si utilizas falda, que sea de un ancho y un largo cómodo para ti (mantén tu mente libre de otras preocupaciones)
-Mantén tu escote fuera de la oficina, (recuerda que lo único que deseas que noten es tu trabajo)
-Utiliza tacones siempre, aunque no sean altos. (los zapatos son los que dictan tu estilo profesional)
-Tu ropa no tiene que ser costosa, pero procura que sea de buen gusto y apropiada para la oficina

Maquíllate de acuerdo a la iluminación de la oficina
-El maquillaje debe ser suave y natural y siempre debes
estar pendiente de verte perfecta (tu espejo es tu aliado). Deja lo dramático y brilloso para la discoteca.

Evita ser el estereotipo de la asistente con la cabeza “llena de aire”
-Evita las uñas que parecen garras y que tienen diseños extremos en las mismas (esas asustan al jefe). Manténlas a un largo activo con el que puedas fácilmente hacer de todo en la oficina y utiliza colores suaves y profesionales.
-Evita utilizar perfumes fuertes; mientras más sutil y delicado sea el aroma, más profesional te proyectarás.

Promueve las relaciones interpersonales
-Llévate bien con todo el mundo en y fuera de la oficina. Evita involucrarte en los chismes y saca partido de las buenas relaciones para conseguir las cosas más rápido y con menor esfuerzo. Ayuda para que te
ayuden. Tu jefe se impresionará con tus contactos y tu eficiencia.

Sé organizada
-Tu labor es la de organizar la vida del jefe y de todos los que laboran en la oficina. Conviértete en el modelo a seguir y dicta cátedra en todo lo referente a tu área. (Esto incluye archivos, gavetas, listados de teléfonos y hasta tu cartera y tu carro).

Actitud de ganadora
-Cree en tí misma, edúcate, adiéstrate, date cuenta de que realmente eres un éxito.
-Siéntete segura de ti misma, de tu inteligencia, de tu profesionalismo, de lo que sabes…

Sé Proactiva
-Ofrece la milla extra en vez de esperar por instrucciones.
-Sé eficiente en vez de ser una carga.
-Ofrece tu ayuda cuando estés menos atareada (cuando necesites de su
de su ayuda más adelante, estarán en deuda contigo).
-Aprende, estudia, analiza y observa todas las labores de tu oficina
entendiendo de lo que se trata cada una convirtiéndote en irreemplazable.

Vístete como una profesional
-Que tu ropa interior nunca se refleje en su exterior.
-Si utilizas falda, que sea de un ancho y un largo cómodo para ti (mantén tu mente libre de otras preocupaciones).
-Mantén tu escote fuera de la oficina, (recuerda que lo único que deseas que noten es tu trabajo).
-Utiliza tacones siempre, aunque no sean altos. (los zapatos son los que dictan tu estilo profesional).
-Tu ropa no tiene que ser costosa, pero procura que sea de buen gusto y apropiada para la oficina.

Maquíllate de acuerdo a la iluminación de la oficina
-El maquillaje debe ser suave y natural y siempre debes
estar pendiente de verte perfecta (tu espejo es tu
aliado). Deja lo dramático y brilloso para la discoteca.

Evita ser el estereotipo de la asistente con la cabeza “llena de aire”
-Evita las uñas que parecen garras y que tienen diseños extremos en las mismas (esas asustan al jefe). Manténlas a un largo activo con el que puedas fácilmente hacer de todo en la oficina y utiliza colores suaves y profesionales.
-Evita utilizar perfumes fuertes; mientras más sutil y delicado sea el aroma, más profesional te proyectarás.

Promueve las relaciones interpersonales
-Llévate bien con todo el mundo en y fuera de la oficina. Evita involucrarte en los chismes y saca partido de las buenas relaciones para conseguir las cosas más rápido y con menor esfuerzo. Ayuda para que te
ayuden. Tu jefe se impresionará con tus contactos y tu eficiencia.

La asistente es el filtro de la empresa, es la que otorga o no acceso al que llega, llama o quiere una audiencia. Todo jefe necesita un apoyo, un consultor, un paño de lágrimas y un psicólogo. Está en ti que él deposite su confianza en tu profesionalismo. Te percibirá como un activo y delegará toda responsabilidad en tu criterio y experiencia.

La asistente que es considerada irreemplazable es un arma infalible en todas las áreas de su profesión y si ejecuta sus estrategias con excelencia se convertirá en el poder detrás del trono demostrando en todo momento la calidad y prestigio de su profesión.

Hay caballeros, lo que no hay son sillas...

Una señora entra a un autobús que está repleto de personas. La señora está embarazada. Todos los asientos están ocupados por damas solas o con niños, personas mayores y hombres de diversas edades.

Ella, con su estado avanzado de gestación y los pies hinchados, mira a su alrededor esperando que uno de los hombres se levante y le ofrezca el asiento, como se supone que sea. Al ver que nadie hace un gesto de cortesía, ella, indignada, exclama: "Parece que aquí no hay caballeros". Un hombre joven y fuerte que está sentado cerca de ella, le contesta: "Hay caballeros, lo que no hay son sillas"...

Esta historia se cuenta como un chiste sarcástico y absurdo, apelando a lo increible de la situación. Lo más lamentable del caso es que hoy hay muuuuuchos "caballeros" que se comportan de esa misma manera y que ni cuenta se dan de sus actos; y vienen de todas las edades y clases sociales.

Se está perdiendo la cortesía, los modales y la delicadeza. Lo veo en jóvenes y adultos, que cada vez están más ensimismados y no se percatan de lo que sucede a su alrededor.

Hoy mismo fui a mi supermercado favorito y mientras iba por las góndolas con mi carrito de compra, al tratar de entrar a una de ellas, tuve que dar reversa ya que un joven de veintimuchos años, profesionalmente vestido y de aspecto elegante, siguió su camino sin permitirme pasar. Yo soy muy cortés, tanto en la carretera como en el supermercado, y, al darle paso, ni siquiera me dió las gracias y siguió su camino como si él se mereciera el paso y yo estaba obligada a dárselo.

Aún en la carretera, cuando se supone que uno tenga el paso, siempre se debe agradecer a la persona que se detiene. Levante la mano en señal de agradecimiento y diga con sus labios gracias, aunque no lo escuche; la persona lo va a entender. Eso no lo hace menos importante, al contrario, lo enaltece como ser humano.

Cuando entre a un Centro comercial y abra la puerta de cristal, mire hacia atrás y espere unos segundos, si alguien viene detrás de usted, mantenga la puerta abierta para que la persona pase. No se convertirá en un portero, al contrario, se convertirá en un caballero o una dama con cortesía.

Cuando entre a un ascensor, salude a los que estén adentro y a los que entren posteriormente. Despídase cuando llegue a su destino.

No importa si es hombre o mujer, joven, adulto o envejeciente; la cortesía es para todos.

Los jóvenes se creen que se ven ridículos si le abren la puerta del automóvil a su amiga, novia o madre. Nada más lejos de la verdad. Nadie se va a burlar y todos lo van admirar y posteriormente a emular... Ojalá...

No importa si no le dan las gracias, la cortesía es suya y siempre será admirada.

Las damas de todas las edades debemos hacer valer la cortesía
Si no te abren la puerta, no la abras tú...espera....edúcalo y luego agradece....

Que no tengamos que volver a escuchar: "Hay caballeros lo que no hay son sillas"