La magia de la felicidad aplicada al servicio al cliente
¿Alguna vez has tenido un cliente que parecía tener el día más malo de su vida? Esos días en los que se presentan con cara de “si no me resuelves esto, no sé qué va a pasar”? ¡Esos momentos son los que pondrán a prueba tu habilidad para ser feliz en el trabajo! Y te aseguro que, con el toque correcto, convertirás una situación complicada en una de satisfacción.
Esto lo logras con la magia de la felicidad. Y no, no necesitas una varita mágica ni un hechizo de Harry Potter. Solo hace falta un poco de empatía, sonrisas y, por supuesto, el poder de las endorfinas (la hormona de la felicidad) y el efecto espejo (cuando las neuronas del cerebro se activan para imitar las emociones y expresiones de los demás) para que todos se relajen y encuentren soluciones.
- Escuchar es lo primero (¡Y no solo para que te cuenten su día!)
Lo primero es escuchar a tu cliente.. Al escuchar activamente, no solo entiendes al cliente, sino que también demuestras que te importa. El cliente llega con una carga emocional que necesita ser descargada, y si logras que se sienta escuchado, su estrés disminuirá.
Las endorfinas de ambos se activan cuando demuestras empatía. El solo hecho de escuchar con atención hace que se liberen hormonas que te hacen sentir bien. Y no, no es un truco, es neurociencia.
Utiliza frases tales como: “entiendo cómo te sientes” o “lo lamento, esto no debió ocurrir”, y observa cómo el cliente se calma. ¡Es como un botón de reset emocional!
- El poder de la sonrisa: Un gesto simple con efectos ¡casi mágicos!
¿Sabías que una sonrisa genuina es tu carta ganadora cuando un cliente llega con mala cara? Aunque que no puedes controlar el humor del cliente, sí puedes controlar el tuyo, y eso activa el efecto espejo: si tú sonríes, hay una gran posibilidad de que él te imite o por lo menos se calme.
Y lo mejor de todo: al sonreír, tu cerebro libera endorfinas, las cuales no solo te hacen sentir más relajado, sino que también ayudan a reducir el estrés. Así que, la próxima vez que un cliente venga con cara de pocos amigos, no dudes en regalarle una sonrisa genuina y amplia, como si fueras el protagonista de una película de Disney.
Cuando el cliente ve que tú estás tranquilo y sonriente, se siente mucho más seguro y receptivo. Eso, desde la perspectiva de servicio al cliente, es mágico.
- Ofrecer soluciones rápidas – La combinación perfecta.
Una vez que has escuchado al cliente y hacerlo sentir que sus emociones son importantes, ¡es hora de darle soluciones! Y no me refiero a prometer lo que no puedes hacer (no le vayas a decir “lo resuelvo en 5 minutos” cuando sabes que es imposible). Me refiero a ofrecer opciones claras y viables para que el cliente se sienta en control de la situación. Esto hace que el cerebro del cliente libere dopamina, la hormona de la recompensa, que les hace sentir que las cosas están mejorando.
- Controla tus emociones para que no te arruinen el día
Tienes que estar tranquilo, por más que el cliente venga como un huracán. El poder del efecto espejo es tu aliado aquí: si te mantienes calmado, el cliente probablemente bajará su tono emocional también. Cuando te mantienes calmado, tu cuerpo libera endorfinas que actúan como calmantes naturales. Así que respira, cuenta hasta 10 (en tu mente) y mantén esa paz interior mientras resuelves el asunto. ¡Apoyo moral!
- Termina con unas palabras de agradecimiento (y también una sonrisa)
Nada es más efectivo que terminar el proceso con un “gracias” genuino. Pero no te detengas ahí, sé agradecido por la oportunidad de resolver el problema. Eso genera una sensación de satisfacción en el cliente, que hasta te podría pedir perdón por haber llegado agitado. Este pequeño gesto hace que el cliente se sienta valorado, y tu día se llene de buenas vibras y pensamientos positivos. ¡Todo el mundo gana!
Cuando un cliente se pone difícil, tu sonrisa puede ser la solución, y tu actitud positiva y tranquila pueden ser el catalizador de una experiencia de servicio al cliente transformadora. No es magia (bueno, en parte sí lo es), sino neurociencia. Al aplicar el poder de la sonrisa, empatía, activar las endorfinas y utilizar el efecto espejo, puedes convertir a un cliente difícil en un cliente satisfecho y leal. Y eso es la Magia de la Felicidad aplicada al Servicio al cliente.
