Son muy pocas veces las que me aventuro a devolver algo a alguna tienda, primero por la falta de tiempo, segundo por no pasar un mal rato y tercero porque no sé cómo el (o la) dependiente vaya a reaccionar. Pero si algo está defectuoso y pagué mucho dinero, entonces busco las fuerzas y el tiempo para hacer valer mi dinero, pero siempre con altura y delicadeza.
Recientemente fui a una de mis tiendas favoritas con el propósito de devolver una cartera que había comprado y al segundo día de uso el mango se salió de su sitio. La cartera era hermosa y el costo de la misma no era tan hermoso. Llamé a la encargada de la tienda a quien conozco desde hace mucho tiempo y siempre me ayuda incansablemente cuando voy a comprar regalos para mi, mi hija y para mi familia y amistades.
Ya la había llamado con antelación para indicarle lo que me había sucedido y me dijo que la trajera, quizás no sonaba tan entusiasmada como en otras ocasiones en que me llama para ofrecerme mercancía, pero se oía con empatía. Al llegar a la tienda le enseñé la hermosa cartera con el mango salido y ella lo vió y me expresó su pena por lo sucedido...So far, so good...
Cabe señalar que cada vez que visito esa tienda compro mucho más de lo presupuestado, pues tienen cosas muy lindas, de calidad y a buenos precios..¡¡¡.el horizonte que siempre soñamos!!!
Como es mi costumbre, empecé a ver varias cosas nuevas que habían llegado y a poner aparte lo que iba a comprar. Había otras personas en la tienda y comenzamos a hablar, a ver lo que cada una se medía dándonos apoyo moral hasta que entró esta clienta que vino a devolver un pantalón.
La cara de la encargada de la tienda se transformó... de risa se convirtió en mueca y de mueca se transformó en cara de muy pocos amigos. Pensé que a ella no le caía bien la clienta, ya que sus gestos no verbales revelaban incomodidad y molestia. ¡Huy, pero qué mal me sentí, y eso que no era conmigo la cosa!
Como asesora de servicio al cliente que soy, enseguida me preocupé de que la clienta se diera cuenta de su mensaje corporal y que ella no se estuviera dando cuenta de lo que proyectaba. Después de todo, este tipo de tienda pequeña vive de la lealtad de sus clientes y de que los hagan sentirse especiales.
Uno de los elementos más importantes en estos tiempos donde el cliente lo piensa más antes de comprar, es que cuando lo hace es porque generalmente siente que si hay algún problema con lo que compra lo van a tratar con respeto y deferencia si necesita hacer alguna devolución. Eso es una garantía que te hace comprar sin miedo.
La clienta hizo el cambio, compró otra cosa y se fue. Otra de las clientas y yo estábamos viendo lo que sucedía y, en el momento en que salió por la puerta, le preguntamos la razón de su incomodiad. ""¡Es que lo más que me molesta en esta vida es que vengan a devolverme algo! Ella se midió el pantalón en la tienda y le quedó bien, ¿por qué viene ahora a devolverlo?" Uups, a eso fue que yo vine, a devolver algo..... qué detalle.... me sentí como si me estuviera enviando el mensaje directo a mí. ¡Ay ay ay.... qué momento!
Rápidamente traté de defenderme acordándole de que yo también vine a eso pero que ésta era la primera vez que lo hacía (y puedes estar segura de que será la última) pero que mi devolución tenía justa causa, ya que la cartera salió defectuosa.
Ella, sin mirarme, me dijo que yo siempre le compraba mucho y que no tenía problema conmigo pero que ella le molestaba porque casi no le compraba.
Como se podrán imaginar, le funcionó el mensaje y me llegó directo a mis neuronas. Compré el doble de lo que tenía pensado y salí corriendo como una desesperada....¡Auxilio, Ayuda, Socorro!
Volveré a comprarle, claro que sí. Pero tendré más precaución y no me dejaré llevar por la "tranquilidad" de que si compré algo para alguien y no le sirvió la pueden devolver o cambiar en confianza. Esa garantía, ese elemento que distinguía esa tienda de las demás a la hora de invertir mi dinero se esfumó. La chulería se me fue... Se acabó el honey moon...
Cuando trates con clientes ten precaución en los comentarios que dices de otros clientes. Más aún, ten precaución de tus gestos corporales... recuerda que un gesto vales más de mil palabras.
¿Te ha pasado a ti? .... cuéntamelo... Apoyo Moral
Reina:
ResponderEliminarEn algunas de mis transformaciones he trabajado en tiendas y me gustaria comentar:
1) El verdadero vendedor esta mas preocupado por la satisfaccion del cliente que su comision. Muy mal ejemplo de la vendedora de verbalizar su disgusto por una devolucion. Si habla asi de la clienta por devolver un pantalon, no me quiero imaginar lo que dijo de ti luego que te fuiste.
2) Muchas tiendas tienen politicas de devolucion que los clientes no siguen. Sin embargo, en buenos establecimientos se busca la manera de complacerlos. De nuevo, el beneficio del cliente debe ser siempre primero.
3) La persona que se moleste porque le devuelvan mercancia defectuosa, deberia reclamarle al distribuidor que le vende la mercancia. En la medida en que las tiendas se comuniquen con los fabricantes y distribuidores, la calidad del material mejora.
4) Ninguna persona debe sentirse mal por hacer una devolucion. Si tienes mercancia defectuosa o realmente tienes un problema, es cuestion de devolver la mercancia defectuosa y remplazarla con otra pieza en la tienda. Si el servicio es excelente, no se pierde el cliente.
Ahora, hablando como clienta y no vendedora, te puedo decir que muchos negocios tienen politicas de devolucion tan complicadas que uno prefiere no regresar a ellas. En una ocasion recuerdo haber comprado un telefono en una tienda de efectos electronicos y pretendian que comprara una unidad nueva mientras ellos enviaban un sobre de correo rapido. En ese empaque yo tenia que colocar el telefono defectuoso, enviarlo por correo y entonces ellos me enviaban una tarjeta de regalo con el credito por el telefono. De mas esta decir que nunca he vuelto a comprar en dicha tienda y si alguien me pregunta les hago el cuento.
En conclusion: politicas de devolucion deben ser sencillas y el servicio al cliente debe ser super para mantener al cliente contento.